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针对群众反映办准生证难的问题，12月3日，国家人口计生委发出通知，要求各地简化办证程序，流动育龄夫妻双方户籍所在地、现居住地乡镇、街道均有责任为其办理第一个子女生育服务证，并实行首接责任制。有媒体记者在回龙观地区办事处，问及如何办理准生证，工作人员对着电脑爱理不理地回答记者的问题。问她关于“通知”的事，她说，“你是看新闻看到的，那是新闻，要到我们这儿，那就得等。”

一句“那是新闻，要到我们这儿，那就得等”，一名基层工作人员的傲慢展露无遗。民众深恶痛绝的“门难进、脸难看、话难听、事难办”，在此找到鲜活注脚。“那是新闻”的说辞，表面上看有其道理——一项调查显示，一份党中央和国务院的普发性文件，从下发到层层传递至基层，最少也需要70天左右才能传到——而实际上，则折射出一些基层工作人员拿中央政令不当回事，不把民众利益放在眼里的现象。

从调查看，面对记者询问，有的工作人员对着电脑爱理不理；有的推诿道，“相关的信息我们不清楚，如果想问的话，就去问我们的上级部门”；还有的直接打发，“我们这里办不了”。这种现象偶然吗？我们对此陌生吗？难道这种现象只是在个别地方存在吗？答案是否定的。即便中央文件传递到基层需要时间，但不等于基层就可以无视中央文件，更不意味着基层工作人员就该居高临下，姿态睥睨。解答民众疑问，多一些耐心能有多难？帮民众办事，少一些刁难，不是应该吗？从相关工作人员的倨傲神态看，即便中央文件传递到了基层，他们也未必和颜悦色，依然可能想方设法刁难前来办事的民众。说到底，这些工作人员没有摆正自身位置，而是把服务当做恩赐，把责任当成权力。

十八大报告明确提出：“深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”这是一项复杂的系统工程，核心环节是公职人员提升服务意识，比如，基层工作人员必须端正工作态度，摈弃官僚作风。别把自己想象成高高在上的“官老爷”，别认为民众前来办事是有求于“我”，可以颐指气使，吆五喝六；解不解决民众诉求，完全根据心情好坏。这是一种角色紊乱，权力来自民众，责任是服务民众。

服务型政府具有丰富内涵，按照国家行政学院教授薄贵利阐述，可分为三个层面：在政府职能结构中，公共服务职能成为主要职能；在政府组织结构中，公共服务部门成为主要部门；在政府财政支出结构中，公共服务支出成为主要支出。民众不仅有权要求政府提供公共服务，还有权要求这些公共服务是充分的、优质的和及时的。以中央简化办理准生证程序为例，这是中央基于民众诉求的政策改观，基层有责任不折不扣地落实，基层相关工作人员在落实过程中，应该及时芟除以往不合理的程序，并且保证态度具有亲和力。工作人员的一言一行关乎着政府形象，其言行也决定着公共服务的质量。

面对“门难进、脸难看、话难听、事难办”的基层工作人员，难道无计可施？日前，武汉市治庸问责办出台规定，行政审批部门和政务服务中心窗口工作人员没有实行一次性告知将被问责。调查显示，近三成企业认为审批窗口一次不说清楚，害得企业多跑冤枉路。前不久，温州一市民先后7次到当地房管所办理手续，结果每次都被告知材料不齐，“每去一趟，他们都像挤牙膏似的，告诉我缺这缺那的”。经媒体曝光后，房管所正、副所长被免职，临时聘用人员被辞退。故意让民众多跑冤枉路该被问责，工作人员“脸难看、话难听、事难办”也该被问责。

把中央政令安放在新闻里，绝不贴地执行，一定程度上说，已经成了一些基层工作人员顽固奉行的潜规则。不依法依规问责尸位素餐的工作人员，“小鬼难缠”的顽症就难以瓦解，中央政策的严肃性就会被架空，民众办事的难度也无法消除。通过严格的制度约束，从根本上扭转基层工作人员错位的价值观，才能逐步打造服务型政府。