商业银行为何盛产“哈姆雷特式”账单？

特约评论员邓海建

　　“朋友明明还给我29000元，为啥系统只提示还了24000元？”近日，刚出差回京的许先生因为看不懂复杂的双币信用卡消费账单致电银行客服，谁知客服人员却称“一千个人眼中有一千个哈姆雷特，因此一千个人对账单也有一千种理解”。许先生听了简直哭笑不得。（7月20日《北京晚报》）

　　账单对不上，客户询问5000块钱去哪儿了；银行神回复，说账单本就是千人千面的小说书。

　　这样的故事，发生在整天把“客户服务”挂在嘴边的信用经济时代，令人恍惚有如隔世的错觉。当然，银行自有银行的道理，既没有讹诈客户的资金，也可能会是“国际惯例”，但面对客户的问询与质疑，专业不专业是一回事，哈姆雷特式回复，起码在态度上有失谦和。

　　这是一个“卡通时代”。曾经只有高端人士才能办理的信用卡，如今早已成了遍布街头的“烂白菜”。来自央行的数据显示，截至2014年一季度末，中国信用卡累计发行量达到4.14亿张，环比增长5.83%，而这个数据在2013年底是3.91亿张，相当于每3个中国人就有一人有信用卡，或者每一个中国家庭都拥有一张信用卡。信用卡多了，问题也随之而来。但值得注意的是，尽管持卡人经常在契约条款上吃亏，但整个面上的持卡用户还算善良守信。中国银联助理总裁舒世忠在此前召开的互联网金融支付安全论坛上表示，据统计，2014年上半年，国内银行卡欺诈率为2.11BP（BP即万分之一），信用卡欺诈损失率为1.04BP，与全球风险水平相比处于低位。

　　简言之，尽管信用卡越来越泛滥，但中国用户基本还很纯良。

　　然而这些年，抱怨信用卡账单太复杂、看不懂的网友比比皆是。什么本期应还金额、上期账单余额、本期已还金额、最低还款额……仅人民币账户下就一大堆名词，若加上外币账户则更让人头大。还有一些明细项目，需要插上U盾、登录网银才能查询。本是便利消费的数字卡，结果搞得跟电信运营商眼花缭乱的“套餐”一样繁杂，譬如账单死活就是不肯瘦身，这是何苦？在今天，政府预算都能“妇孺皆知”，银行对账单偏偏要走“高大上”路线？犹记得2012年底，中华儿慈会“48亿元神秘账目”一事持续发酵，原本宣布公开的68页银行对账单，也是称因为“太专业”而暂缓。今日看来，这样的说辞，虽或为借口，却也是一语成谶的事实。

　　那么，中国商业银行为何盛产“哈姆雷特式”费解的账单呢？解释这个问题离不开以下几重背景：一者，他们不差钱。2014《财富》中国500强排行榜发布。按利润统计，今年上榜的29家金融业公司的总利润达到了1.27万亿元，占到了所有中国500强公司总利润的一半以上。此外，去年人们注意到“最赚钱的40家公司”的前10%全是商业银行。今年，这一情况不仅延续，而且连这些公司的相对位次都没有发生改变。值得注意的是，它们的利润不仅仍在增长，而且增幅均达到两位数。是喜是忧，见仁见智。二者，他们很差竞争。十八届三中全会通过的《关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出：在加强监管前提下，允许具备条件的民间资本依法发起设立中小型银行等金融机构。这是对2013年7月国务院发布的《金融支持经济结构调整和转型升级的指导意见》提出的尝试由民间资本发起设立自担风险的民营银行的进一步肯定。然而，仅就目前来说，专家一语中的，“A股有16家上市银行，这些银行在全部上市公司中拿走了近半的利润。这说明银行业的竞争还很不充分，我们的实体经济还是在给银行打工。”

　　中国商业银行开放竞争的格局难以形成，一支独大的市场地位岿然难撼，对账单上的“傲慢与偏见”，有什么难以理解的呢？

　　银行对账单自然不是天生就那么“难看”，良好的客户体验应该有更人性而温暖的表达。你有你的规则，我有我的选择--这才是健康市场对等的话语权。当然，要改写“哈姆雷特式”对账单历史，靠的不是苦口婆心的教化，而是开放市场的倒逼力量。于此而言，也许我们还得寄望全面深化改革在金融布局上能大有作为。