发生在航空公司和旅客间的意外事件

2014年01月16日 22:14

央视网(记者 仲昭举、裴彤)在西方国家和地区,航空公司与旅客之间发生意外状况,算不上是什么大不了的事,因为意外发生后,双方大都能达成一个满意或基本满意的结果。然而,此等“小事”在中国,往往会变得不可收拾,甚至使双方的矛盾变得不可调和。

高空惊险一刻暴露航空公司管理短板

“正在派餐的乘务员都撞到天花板上了,饮料撒了我一身!”南航CZ352次航班最终到达上海后,一名乘客回想起当时遭遇“晴空颠簸”的情形,心里依然直打寒战。2012年5月10日,这起航班遭遇的意外事件引来关注。“晴空颠簸”除了造成大部分旅客产生心里阴影,还有11名旅客受伤。一名受伤的旅客说:“出事之后,一个多小时才到上海,所有的人脸都吓得苍白,我的头撞到机舱顶部,腰也受了伤。”

有业内人士表示,“晴空颠簸”属意外事故,20多年可能会发生一次,而航空公司方面在处理这一事件中显得经验不足。

有评论人士认为,在航班上,作为提供服务的航空公司,有责任提醒旅客系好安全带,而在这起事件中,受伤的旅客多数没有系安全带,乘务人员在提醒方面失责。而旅客受伤之后,直到到达上海虹桥机场之后才得到救治,乘务人员没能在第一时间对受伤旅客进行治疗,由此可见其缺乏灵活应对空中意外事件的能力。

面对涉及民航的意外事件,有分析指出,航空公司应该加强管理,提高乘务人员的安全意识。同时,航空公司必须学会妥善解决各种意外事件的能力。

北京市法学会航空法学研究会常务副会长张起淮建议,在航空运输中,民航公司应对行李搬运人员进行更严格的把关与培训,同时加强机场安检措施。“更重要的是,民航方面亟待通过行政听证程序,统一出台一部行之有效的、合法的行李灭损赔偿标准,并且设立专门的人员和机构,受理这方面的投诉。”

交通部管理干部学院教授张柱庭分析说,航空公司作为经营者,特别是综合运输体系的高端服务行业,仅仅遵纪守法是远远不够的,它们应该给旅客提供更优质的服务,相比铁路、公路运输,应该有更高的标准。

乘客频频被“甩”彰显航空公司店大欺客

如果说飞机发生“晴空颠簸”而导致意外事件发生,对双方来说都是“意外”,那么,有一种意外却是单方面的——航班“甩客”,仅仅是乘客的意外。

近年来,航班“甩客”的新闻在中国屡见不鲜。究其原因,主要是航空公司在飞机发生延误等意外情况时应对能力不足、对受影响的旅客服务不到位,造成双方严重的对立情绪。“甩客”这一不负责任做法,不仅加剧了这种对立,还大大损伤了航空公司本身的品牌形象。

2013年10月21日,春秋航空9C8916航班由沈阳返回上海,“我们的航班是晚8时多的,我下午5时多到了机场,说航班能飞,所以就办了登机。”一位乘客说,可飞机迟迟不飞,晚上10点左右,航空公司方面表示,航班还是因大雾取消了。此后,航空公司告诉136名旅客,住宿问题需要大家自行解决。

当时外面有大雾,加上很多乘客又是本地人,航空公司最初的决定确实让乘客们难以接受。经过两个半小时的协商,航空公司终于派来了大巴车,但安排的酒店到机场有两个小时的车程。这意味着,大家即便自费入住,在酒店里也呆不了多长时间就得赶回来,否则将赶不上第二天早上8点多的航班。出于对航空公司这一安排的不满,136名旅客当中的90余人回到机场,就在候机大厅里熬了一夜。而那些跟随大巴去酒店的乘客,第二天早上果然没能赶上飞机。

10月22日早上,其他乘客陆陆续续登上了春秋航空的航班,但仍有25人因无法接受春秋航空的做法,要求对方给予经济赔偿,并拒绝登机。上午10点,他们被告知,飞机已经起飞了。“说我们这几个讨说法的人放弃登机。”一位乘客说,航空公司“甩客”的同时,还把所有责任都推到了维权乘客身上。

其实,类似飞机“甩客”的事件,各大航空公司均榜上有名。“甩客”事件让人匪夷所思的同时,凸显出航空公司的“店大欺客”。很多“甩客”事件,是因航班延误引起的纠纷迟迟不能得到解决而引起的。造成航班延误的原因有很多,如天气、空中交通管制和突发安全事件等不可抗因素,对这些情况,旅客并非不能接受,人们之所以对航班延误表达不满,多数情况下针对的并非延误本身,而是对机场和航空公司的服务不满意。工作人员对飞机延误未能及时通知,或对旅客长时间不闻不问、不作安排,甚至对旅客合理的补偿要求置之不理或大打折扣……这些无疑都让本已心急如火的旅客更加愤怒。

业内人士透露,航空公司之所以敢于“甩客”,是因为相比于“甩客”可能引发的赔偿——几百块钱、退还机票款、报销住宿费等,飞机滞留机场的损失要大得多。因而,一些航空公司不惜让乘务人员以打扫机舱为名,把乘客骗下飞机后径直飞离。专家指出,这种做法的确节约了成本,但会严重损害航空公司的美誉度,是“因小利而失大节”的短视做法,反映出航空公司服务意识和能力的低下。倘若航空公司对于行程被耽误的旅客予以理解,服务态度诚恳,并能提供多方面帮助,相信大多数旅客会表示理解并进行配合。

此外,也有业内人士认为,相关法律、规章制度以及监管的缺失,也是导致航空公司“甩客”事件层出不穷的重要原因。与航空公司相比,旅客无疑是弱势的一方,法律理应保护他们的合理诉求。而且,相关法律法规的内容也应该更加明确而细致,对少数旅客的不合理要求进行规范。这也是对航空公司的保护。总而言之,让法律法规既保护双方的权益,同时又进行相应的监督,是防止“甩客”等现象发生的根本。

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