航空公司成抗投诉“太极高手”

2014年01月16日 18:39

央视网(记者 裴彤)航班延误、行李丢失、对航班服务不满……遇到这些问题,投诉是消费者维权的首要途径。然而,面对国内许多航空公司,消费者的维权路往往充满崎岖。

2013年1月5日凌晨,昆明长水国际机场的候机楼内,部分旅客因航班长时间延误情绪激动,围堵航空公司柜台。(摄影:刘冉阳 来源:中新网)

2013年1月5日凌晨,昆明长水国际机场的候机楼内,部分旅客因航班长时间延误情绪激动,围堵航空公司柜台。(摄影:刘冉阳 来源:中新网)

消费者投诉无门

有消费者表示,目前很多情况造成的航班延误,都不知道找谁投诉。

几年前,北京的李女士由于退换票问题与机票代理机构发生了纠纷,于是致电中国航空运输协会(以下简称中航协)——机票代理机构的认证和监管部门。接电话的王先生说,乘客如投诉机票代理,可以拨打该协会网站公布的电话,然后写一个书面投诉材料,他们可根据材料与代理机构协调。于是,李女士登录该协会网站,拨打了上面提供的华北地区投诉电话,可足足打了一个小时,不是占线就是无人接听。

李女士对记者说:“既然公布了投诉电话,就应告诉消费者投诉程序和专门接受投诉材料的电子邮箱。不然,投诉电话就形同虚设,中航协的监管也是一句空话。”

中航协法律顾问李琦说,中航协对机票代理机构的监管是自律性监管,不是政府机构的强制性监管,是依据中航协的章程对机票代理机构的资格认证进行把关。虽然《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》也规定,代理机构如受到中航协两次以上惩戒或处罚,中航协可以作出不予通过年检的决定,但不少消费者表示,中航协处罚机票代理机构,还是“老子”管“儿子”,就是发生纠纷,它最多也就是个“和稀泥”的角色。

还有网友表示,东航投诉电话95530永远处于线路“正忙”状态,根本打不通。

客服态度恶劣 处理投诉缓慢

2013年,上海的张女士因退票问题与南航产生纠纷,一张机票退了53天之久,且整个事情中,南航客服前后矛盾,始终无明确说法。张女士指责南航的客服永远都是一副高高在上的态度,她质问:“客服工作出现失误给乘客带来不便,就不应该给乘客表示一下歉意么?”

一家投资公司的副总裁胡先生也投诉称,他2013年6月3日乘坐的CZ6160次航班本应在20:05登机准备起飞,然而一直到次日凌晨0:15也未能登机,而且相关工作人员态度恶劣,拒绝道歉和赔偿,并向乘客称“可去投诉,不怕下岗”。

“诗人记者陈小平”在微博上称,他于2013年10月2日乘坐MU2458次从北京飞往武汉的东航班机,当打开机上提供的配餐盒时,立刻闻到刺鼻的臭味,原来是里面的小包装周黑鸭脯涨包裂开了,内部食物已严重变质发臭。当时机上的乘务长证实了鸭脯已严重变质并爬出蛆虫。让陈小平意外的是,自己口头投诉一周,东航都无任何音讯。而当他发了这条微博之后,不久就接到东航的来电,工作人员这才口头道歉。

更有网友称,自己的一个简单投诉,航空公司居然处理了3个多月。期间该网友打过无数次客服电话,得到的都是类似“正在核实,请等回复”的回答。

一位认证为宁波某营销有限公司工程技术经理的倪先生在微博中投诉航空公司:“任凭您采用何种投诉方式,任凭投诉多少次,他们依旧面不改色心不跳,着实让人感到佩服。”为此,他不禁调侃要为其颁发“最佳投诉受理淡定奖”、“投诉响应蜗牛奖”和“最具蒙骗技术创新奖”。

畅通投诉渠道是关键

航空公司的司乘人员在公关危机处置态度与善后手段上,往往奉行“推太极”的办法,总认为时间可以“耗掉”眼前的一切纠葛。而乘客往往是“会哭的孩子有奶吃”,这些人往往比不喜欢去与航空公司“脸红脖子粗”的旅客更能得到航空公司方面的“特殊优待”。

这种畸型的局面,反映出当前国内航空公司的投诉渠道严重不畅,而且对投诉的处理效能非常低下。

部分全国人大代表在议案中提出,目前我国民航航班延误、托运行李遗失事件频频发生,缺乏投诉渠道和受理部门,旅客索赔无门,建议修改《民用航空法》关于航班延误、行李遗失等方面的相关规定。

中国民用航空局认为,近年来该局结合行业发展,已启动《民用航空法》的修改工作,研究完善承运人损害赔偿责任制度。全国人大财经委在审议意见中表示,同意中国民用航空局的意见,建议抓紧法律修订工作。

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