多少乘客的行李遭遇野蛮装卸?

2014年01月14日 20:21

央视网(记者王甲铸、张志超、李文学、江易易)人们乘坐飞机出行,托运的行李被损毁、丢失乃至出现宠物死亡的投诉案例,近年来越来越多,而投诉结果几乎都是“航空公司不予负责”。记者采访发现,许多航空公司的托运工作被不约而同地指为“方式粗暴”、“野蛮装卸”。

托运物品遭遇搬运工“扔”“甩”

中国民用航空局公布的2013年10月“航空运输消费者投诉通报”显示,关于托运行李的投诉占到当月投诉总量的16.22%。而在网络上,关于旅客行李遭遇暴力装卸的投诉案例近年更是频频出现。

最近一次引发广泛关注的暴力托运案例,发生在2013年6月中旬。当时,一位外国人拍摄的视频显示,广州白云机场货物装卸工作人员将一箱箱货物扔上传送带,粗暴且不具效率。视频里,可以看到该搬运工对待物品并不是轻搬轻放,而是漫不经心地往传输带上扔,随意地甩。或许是为了提高速度,该搬运工或两个箱子并作一次、或3个箱子并作一次地扔,但事与愿违,因为没有扔准,很多货物并没有被扔到传输带上,10个当中掉下了8个,掉得满地都是。

2013年6月,网传一段广州白云机场搬运工暴力上货的视频。视频中工人直接把包裹往传输带上扔,10个能掉8个。(视频截图)

许多网友看完视频后十分气愤,直指这位工作人员没有职业道德。

宠物猫托运致死:“航空托运,死亡自负”

网友“寒月一弦”是成都尚扬文化传媒有限公司的一名销售总监。2013年8月18日,她托运的宠物猫“小鱼儿”在航班飞往北京的过程中不幸死亡。航空公司方面未就宠物猫的死亡原因作出解释。

网友“寒月一弦”对爱猫感情极深,至今她的微博头像上还是和爱猫的合影。在一个关于此事件的长微博中,“寒月一弦”质问航空公司:“你能学会尊重生命吗?”宠物猫死亡,到底因为缺氧、温度问题,还是气压的原因?航空公司方面始终给不了一个说法。

在与航空公司工作人员交涉时,猫的主人对“小鱼儿”进的有氧舱提出了质疑。可对方只有一句:“我们没有监控,而且箱子没有破损,不存在暴力搬运。”对于为什么晚了两个小时才告知“小鱼儿”已经死亡,航空公司方面支支吾吾,从头到尾只有一句:“航空托运,死亡自负”。

有媒体就此事采访了该航空公司国内货运部。工作人员表示,在托运过程中若活体动物出现意外,航空公司的确概不负责。

宠物狗托运中逃出被射杀,主人索赔近10万元

另外一起引起巨大轰动的航空托运致宠物死亡的事件,发生在2012年1月2日——宠物狗“格格”因从笼中跑出而被射杀。

当天,“格格”的主人倪彬乘坐海南航空HU7182次航班,从北京飞往海口,“格格”被随机托运。可到了海口美兰机场,倪彬却被告知“格格”已被射杀,“只给了运小狗的笼子”。

得知“格格”被射杀,倪彬的女儿以“喵晴朗”为名发布微博,称爱犬“格格”在航班托运时被海口美兰机场的工作人员打死。此事引发广大网友的关注。

对此,海南航空和海口美兰机场都发微博表示歉意和惋惜。海航方面称,小狗在转运途中从笼中跑了出来,跑向飞机跑道,3名工作人员围捕多时无法抓获。当时正有一架飞机降落,为不影响飞行安全,只能采取应急措施将狗打死。

倪彬将海航告上法院,并索赔经济、精神损失99335元。

电吉他被损坏,按木材价格赔偿

2012年4月,华谊音乐旗下乐队“果味VC”的吉他手刘韬就在微博上透露,乐队乘坐国航航班从昆明飞回北京,他的价值10万元以上的电吉他就在航空托运过程中彻底损毁,琴颈脱落,琴弦断裂。乐队人员称,以琴箱的结实程度来讲,至少需要人为从5米的高度抛甩,才会将琴摔成这样,“不知道琴箱在搬运过程中到底出了什么事情”。

2004年,广东佛山一所中学的学生乐团赴北京参加演出,他们的39件航空托运乐器中,有17件粉碎性毁坏,14件严重毁坏。中学生们不得不在北京租借乐器表演。

更让人难以理解的是,这些被视作“货物”的东西,都必须列入航空运输条例中的免责条款。吉他手刘韬在微博中说,“因起飞前我签过托运免责协议,所以航空公司无责任!敢问有这么强大的‘霸王条款’做后盾,哪位搬运工人会善待乘客视为珍贵的行李?”对于他价值10万元以上的电吉他被损毁,承运的航空公司回复说:按木料每公斤100元最高额度赔偿,赔偿1000元。

行李装运多为第三方代理

某航空公司的地面服务工作人员在为高端乘客打包行李。

目前,国内各机场的行李运输虽已大面积普及机械化操作,但是行李上下飞机的装卸过程依然靠人工完成,“暴力”也多发生在这一环节。

央视网记者从多个渠道获悉,航空公司与机场在这一环节上的合作存在不同模式。以南航为例,其在广州白云机场的行李装卸由南航地服公司直接承担。该公司是南航的全资子公司。而在北京首都机场,此前由南航地服公司委托空港服务公司提供服务,2004年9月之后,则直接由南航和空港服务公司签署地面服务代理协议。

在西安咸阳机场,这一工作同样由第三方公司来完成。“签署代理协议,涉及赔偿、行李失踪查询等事务,由第三方公司来处理,赔偿后账单交由南航报销。”一位工作人员透露。

一位业内人士认为,这种地面服务由第三方代理的模式,或许是导致南航旅客的行李容易被暴力装卸的原因之一。

工人太累、霸王条款都不应该成为理由

行李被野蛮装卸的现象真的不可避免吗?

装卸工并非不会轻拿轻放。众所周之,头等舱的旅客享有多项优惠待遇。一位机场工作人员在接受记者采访时透露,装卸工在看到有易碎物品或头等舱标识的行李时,都会轻拿轻放。某航空公司的一位客服人员,也向记者证实说,因为头等舱乘客托运的行李有不一样的标识,因此装卸工看到后都会轻拿轻放。

然而,高端乘客毕竟只是少数。这意味着,多数乘客的行李要被野蛮装卸。西安咸阳机场的一位地面服务工作人员对此有自己的看法。他抱怨称,装卸工不可能每次都轻拿轻放。“出现行李毁坏肯定是我们的工作失误,但你想他们(装卸工)装卸行李,每天要弯腰接近1000次,不可能每一次都能轻拿轻放。还有就是传送带交接口的水平面有高差,在斜坡处也会出现很多颠簸、磕碰的情况。而且,飞机在空中也会有颠簸。所以,行李损坏是无法避免的事情。”

但问题是,装卸工人弯腰太多导致过于劳累,就能成为野蛮装卸的“正当理由”吗?如果这一理由成立,难道国外机场的装卸工不需要弯腰?

此外,航空公司逼迫乘客签订的“霸王条款”,被视为野蛮装卸现象存在的另一成因。

需航空托运的大件物品,乘客要事先签署承运方免责条款。如,易碎品托运若不签订免责条款,航空公司不给运;签订免责条款后,如行李受损则航空公司不予赔偿。

对于航空公司的声明,法律专家并不认同。广东胜伦律师事务所律师陆星宇认为,免责条款对乘客不利,有“霸王条款”的嫌疑。他表示,航空公司要把旅客和规定内的行李按照合同约定,安全送达指定地点。在这个过程中,如果旅客没有过错,完全由于航空公司保管不善造成的行李损失,赔偿责任应该由航空公司来承担。

陆星宇表示,《合同法》第40条明确规定,“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”。该律师认为,凡是侵害到消费者利益的免责条款,都是无效的。

860010-1102010100
1 1 1