民航改善服务难在哪里?

2014年01月13日 20:42

央视网(记者王甲铸、李文学、张志超)随着全球极端天气增多,因天气原因造成的航班延误无论在外国还是在我国,均呈多发态势。但是,在发达国家却少有遭遇延误的旅客与航空公司剑拔弩张的现象。国内航空公司的危机应对能力备受质疑。

航班延误导致旅客投诉,甚至最终引发群体性公共事件,近年来并不鲜见。种种迹象表明,航空公司在多次类似事件中似乎并不能汲取教训。

航空公司首先考虑自身利益

中国民航数据显示,2011年,航空公司计划航班正常率不足80%,其中航空公司自身原因占到4成,天气原因仅为两成,由此导致的航班延误引发的冲突事件可谓频发。

2008年7月28日晚,南方航空公司CZ3468、CZ3424、CZ3900三趟航班发生延误,造成170多名乘客滞留昆明机场,所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜,没有管理人员照料食宿。新华网报道称,其间南航没有为乘客有效安排住宿和必要食品,工作态度不适当,造成乘客情绪激动,进而发生乘客与机场警察的冲突。

2011年1月3日,由海口飞往石家庄经停长沙的东航MU5680次航班因机械故障延误,起飞时间待定。据搭乘该航班的张先生介绍,乘客们听从安排,跟着机场大巴返回了海口市区。接下来,噩梦开始了。当天晚上7点,东航安排乘客到某酒店免费用晚餐,可近90人只安排了5桌饭,坐不下,导致有些乘客发了脾气。当晚11点,酒店催促大家到大厅集合,等候去机场的大巴,因为东航通知晚11点45分飞机起飞。然而,大巴1个半小时后才到酒店。几经折腾,4日凌晨1点多,张先生和其他乘客总算返回了海口美兰机场。令他们没想到的是,安检人员的火气比乘客还要大:“就是你们,搞得我们觉都睡不了!”张先生介绍,东航当时有人在场,但没有一个人前来维持秩序。

“在高成本压力下,航空公司往往会将自身利益放在第一位考虑,同时也不会(对服务中出现的问题进行)详细解释。”《南方都市报》2013年5月采访到的一位航空公司中层表示,这是造成乘客与航空公司方面经常发生冲突的主要原因。

善后工作被复杂的管理关系所耽误

但是,面对频发的类似事件,多数航空公司似乎并不能吃一堑长一智,每次表现出的事件应对能力都备受质疑。

2013年元旦长假,昆明长水国际机场因为大雾笼罩,当天440架次航班取消,近两万名旅客出行受到影响。此次事件中,因为部分旅客情绪激动,当地出动了防暴警察维持秩序。

媒体记者调查发现,航班大面积延误后出现的信息传递不畅、航班调度混乱、旅客基本需求无法满足、旅客的困难无法解决等一系列问题,都将矛头指向了机场及航空公司脆弱的应急体系与应对预案。

《商业杂志》总编辑万宁在接受媒体采访时分析称,在美国,航班延误发生后,乘客要自己负担住宿,但他们都会安静地到柜台前排队办理手续。这得益于美国有完整清晰的制度和流程。此外,美国航班超过一定时间的延误,航空公司会提早告知,乘客可以早做准备。

据央视网记者从广州白云国际机场及西安咸阳国际机场了解到的情况,在中国,对航班延误事件的善后处理,往往会被错综复杂的管理关系耽误,从而得不到妥善处置。比如,航空公司往往会在自己设在机场的地面服务分公司来进行售票、值机、旅客行李托运等工作,而航班信息的发布、航班调度等多由机场方面负责,信息很难在短时间内通达,容易在面对突发事件时出现责权、配合上的问题,进而导致彼此推诿、逃避责任的情况。

万宁还表示,很多国外航空公司不仅制度明确,一线员工也得到授权,可以第一时间处理问题。但在中国,乘客们和值班人员、空姐们“不是能解决问题的人”。

航空公司担忧赔偿而不愿透露实情

综合近年来各种案例,不难发现,旅客对航班延误的不满,关键问题之一是信息不对称,以及航空公司和机场工作人员服务态度差。而做好这些都是应对公共突发事件的必要素质。

北京航空法学研究会常务副会长张起淮曾表示,造成航班延误有26-28种原因,只有8种可以得到赔偿,但这些消费者并不知情。“航班延误产生冲突,诱因就是知情权得不到保护”。张起淮说,机场或者航空公司不愿意说明真实原因,是因为担心会有赔偿问题。

中国航空运输协会2010年下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》规定,非承运人原因造成航班不正常,航空公司不承担补偿责任,机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所,相关费用由旅客自理。不过,也有例外:任何原因造成航班在经停站延误,航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所,如航班备降。

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