美国提高民航准点率的“秘诀”

2014年01月13日 20:08

央视网(记者 江易易)“现在坐飞机,误点是常有的事。”每逢春节或其他节假日,不少人对于出行就犹豫不决:要是遇上航班延误,能按时回家过年吗?能赶在假期结束前返回工作地吗?如何挽回航班延误给自己造成的损失?可见,对民航准点率存在不安全感的人不在少数。

有人在北京首都机场做过蹲点调查,在8小时内所记录的293趟航班中,竟有250趟晚点,晚点率高达85%。

有人在北京首都机场做过蹲点调查,在8小时内所记录的293趟航班中,竟有250趟晚点,晚点率高达85%。

晚点率高、权责不清,民航渐失信任

有调查显示,航班准点率问题已成为最令中国消费者不满意的航空服务。超过85%的网友在购买飞机票时会选择“航班准点率”作为参考,其中,选择“非常需要”的比例高达61.1%。为给旅客购票提供参考依据,近来有部分机票代理网站列出了每个航班的“历史准点率”,准点率高的航班,机票销售情况往往要比“迟到大王”要好得多,平均票价自然也高得多。

航班“晚点率”高,无疑是消费者不满意背后的主因。有人曾在北京首都机场做过一天蹲点调查,在8小时内所记录的293趟航班中,竟有250趟晚点,晚点率高达85%。

居高不下的航班晚点率加剧了航空公司和乘客之间的矛盾,相关冲突事件层出不穷。2013年9月11日,温州一航班延误长达14个小时,致使150余名乘客在抵达目的地后拒绝下机以讨说法;2012年8月18日,广州一航班由于晚点,在地面排队等待起飞期间,一乘务员遭情绪失控乘客泼开水……

极端行为自然不可取,但诸多事件的发生纷纷指向同一个原因——航空公司“权责不清”。业内人士指出,正是权责不清导致航空公司和乘客互相扯皮,互相埋怨。

补偿措施漏洞多,维权之路寸步难行

许多航班延误并非航空公司的责任——如因为天气——若及时向乘客解释,告知等待时间,安排休憩、餐饮等,就可大幅减少乘客闹机的概率。但实际情况往往相反,出现航班延误后,不少航空公司并未及时向乘客解释原因,休息、餐饮等安排更无从谈起。

除必要解释和妥善安排,多数乘客希望对晚点实施补偿。但据《南方都市报》报道,针对飞机延误的赔偿,目前国家没有统一规定,暂由国内各航空公司自定航班延误处置预案。如南航的处理方案为:机务维护、航班调配、机组等原因在始发地点延误或取消,南航规定向旅客提供餐食或住宿等服务;非南航原因,会协助旅客安排餐食或住宿,费用自理……不过,调查显示,三分之一的乘客根本不相信航空公司所解释的航班延误原因。

“航班延误险”作为一项“对口险种”,10年前已问世,不过购买它的人寥寥无几。有乘客表示,从没被主动告知有此险种,也有不少乘客图新鲜购买航空延误险,但繁琐的理赔过程,让他们很快放弃了再次购买的念头。一名乘客称,出现延误情况后,要先拨打保险公司热线报备,然后填写索赔登记表,向保险公司提供航空公司开具的航班延误证明、行程单复印件、登机牌、身份证复印件等,并且需要本人到保险公司交材料、领取赔款。一系列手续下来,得到的赔偿金额不过几百元。

中国民航局近日也制定下发了《做好航班正常工作若干规定》。《规定》明确要求航空公司要将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客。并且,要对分(子)公司、过夜基地、驻外营业部、地服代理等充分授权,确保发生航班延误时能及时向旅客提供退票、签转、食宿、经济补偿等服务。

对此,航企相关人士提出,对于通过代理购票的旅客,航空公司无法掌握其全部真实信息,会影响短信通知效果;一些小的航空公司遇到航班延误后,机场地面服务公司需要向航空公司逐级汇报,也会拖延补偿时间。

国外:民用航空空域广阔 延误信息透明

相比之下,国外的延误赔偿规定其实并不“大方”,但由于条例明晰、信息透明,因此由航班延误引发的纠纷、争议和投诉并不算多。

据《新京报》报道,美国虽非民航航班准点率最高的国家,却是民航航线最密集、民间航空飞行最发达的国家。一个民航客运压力巨大的国家,航班准点率长期保持高水准,很大程度上在于其开放给民用航空的空域广阔。

根据美国联邦航空局FAA的数据,美国民用空域使用比率高达89%,可将密如蛛网的民航航线,和高度普及的通用航空、私人飞行包容有余,从而有效减少飞机“地面排队”或“空中排队”的现象,降低航班晚点率。

其次,压缩流量管控,减少对民航调度的人为干扰,是降低航班晚点率的重要保证。在美国和欧洲发达国家,航班延误信息必须透明、公开、及时,延误原因必须公示,除救灾、天气原因和其他紧急情况外,人为流量管控的情况很少发生,因为一旦如此,航班延误的责任将由人为流量管控的实施者来承担。

第三,美国和欧洲多数航空公司都遵循一个“原则”:一旦因某种原因导致起飞延误,机组人员都会力争在航线上“争分夺秒”,尽力保证航班到达时间准点。这样做不仅可以减少旅客的麻烦及旅客与航空公司间的不愉快,更可避免因到达延误而造成中转、衔接航班也相应被波及耽误的连锁效应,从而有效降低总体晚点率。

第四,相关法规明晰,信息公示及时、准确。美国航空运输协会ATA对下属成员提出的12项航空运输服务承诺要求中,和航班准点率有关的占1/4。各大航空公司在航班延误发生后,通常每隔15至20分钟就会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况,以便旅客安排时间。

这些措施均不涉及金钱赔偿,但收效甚好。

此外,日本各家航空公司的普遍做法是:一旦航班出现延误或取消等情况,致使乘客无法按时抵达目的地,航空公司都会在最短时间内通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息,使乘客尽早了解情况,及时调整行程。在由于航班调度和飞机机械故障等航空公司本身的原因而发生飞机晚点时,则由航空公司负责安排乘客入住酒店,并承担乘客的全部食宿费用。

根据日本航空公司发布的数据,2012年5月该公司航班的正点起飞率为国内航线95.9%,国际航线94%。在2008年度《福布斯》10大最守时机场排行榜中,日本东京的两大机场——羽田和成田国际机场分居第一和第三位。

他山之石,可以攻玉,尽管国情不同,但在如何提高民航航班准点率、减少航班延误方面,中国可以多汲取发达国家的经验,少走弯路。

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