航班延误困局下的维权难题

2014年01月13日 19:55

央视网(记者张志超、王甲铸、李文学、李德尚玉、杜雨敖、王小英、张雷)中国航空事业的飞速发展让“天路”越来越堵,10多年前的玩笑“塞飞机”如今已变成事实。虽然中国民航空管局在2013年8月推出对国内8大繁忙机场“不限起飞”的新规,但航班延误的问题依然十分严重。对于绝大部分乘客来说,航班延误已经让他们蒙受损失,而如何向航空公司索赔,更让他们束手无策。

航班延误在中国已成常态。

航班延误在中国已成常态。

因为航班延误造成的矛盾在国内屡见报端。延误时间的不确定、安抚工作的不到位、赔偿制度的不完善,使得“空怒族”应运而生。一项调查显示,最令消费者不满意的航空服务是航班准点率。因此,何时能解决该问题,遭遇航班延误该如何索赔,成为众多旅客关注的焦点。

40分钟航程延误5个多小时

鲁明是一家报社的记者。2013年9月23日,甘肃庆阳举办2013中国(庆阳)农耕文化节暨第十二届“西交会”,为了更快地从兰州赶往庆阳报道此次节会,鲁明选择乘坐9月22日的飞机前往。

上午10点,鲁明赶到兰州中川机场,准备乘坐天津航空公司的GS7544航班从兰州飞往庆阳。刚赶到机场,广播便通知航班由于天气原因延误,于是鲁明和其他20多名乘客便在候机楼等待。“最近几年遇到过很多次航班延误,”鲁明说,“每次延误基本上都在半个小时到1个小时之间。最夸张的一次是在上海,登机后在飞机上坐了整整3个小时。”

尽管做足了思想准备,但这次航班延误的时间还是超出了鲁明的想象,“当时很多人都不耐烦了,延误的时间太久了”。兰州中川机场距离兰州市区60多公里,若是返回兰州乘坐大巴前往庆阳,时间肯定来不及。鲁明不得已继续等待。直到16点多,广播终于通知乘客可以登机了。飞机起飞时,已是16点30分。

原本40多分钟的航程,整整被耽误了5个多小时,让鲁明和其他乘坐此次航班的旅客颇为无奈。“因为天气原因造成的延误,多数旅客都比较理解。除了午餐外,航空公司也未进行任何赔偿,只在广播中口头道歉。”鲁明说。

乘客不闹就没赔偿?

旅客许先生向央视网记者描述了自己遭遇的南航航班延误经历。2013年7月2日,许先生一早来到贵阳龙洞堡国际机场,事先预定了南航CZ6351号航班,从贵阳飞往上海浦东,当天航班延误超过5小时。许先生和同乘旅客要求航空公司方面按相关规定处理,即延误4到8小时的赔偿100元/人,但南航方面不予接受。南航工作人员谎称是天气原因导致飞机延误,拒绝赔付。

随后,乘客们又从其他空乘人员处了解到,航班不能按时起飞是因为南航航班调配的问题,真正情况是运力不足。许先生和其他旅客表示非常不理解南航的做法。

“航班延误导致每个旅客的实际损失远远超过100元,我们也不要求按实际损失赔偿,只是希望得到按规定应该得到的赔偿,怎么就这么困难呢?”许先生对南航航班延误不予赔付的做法不以为然,并对南航刻意隐瞒延误原因大为光火。

对于乘客而言,航班延误只是造成个人行程耽搁、利益受损,而对于旅行社来说,耽搁的往往是整个团的行程。

2013年9月13日,上海的杨晨作为带队导游,带领20多名游客,乘坐东方航空公司的航班由香港飞回上海。这趟航班的正点起飞时间应该是15点30分。杨晨回忆说,15点时,他们就已经登机,但飞机迟迟没有动静。机上广播了两次,只是通知“本次航班还在等待起飞”。

到了17点,机上很多乘客开始抱怨。在大家的强烈要求下,空乘人员才给每个人发放了饮料和一个小面包。到18点,机上100多名乘客已经被关在机舱里3个多小时了,多名乘客强烈要求分发食物,机组人员这才推出餐车,将食物发到每位乘客手中。

杨晨和他的团友多次询问到底是何原因造成延误,空姐都是微笑着说“不知道”。到了后来,机舱过道中甚至很少能见到空姐的身影。杨晨他们就按呼叫铃,结果空姐还是回答说“不知道”。杨晨告诉记者,这种“面带微笑却无法给予帮助”的感觉非常不好,他做导游10年了,很清楚服务行业对客人的要求应该怎样处理。

19点30分左右,在延误了4个多小时后,飞机终于起飞,于晚上10点多降落在上海浦东国际机场。杨晨告诉记者,由于等候行李,大家错过了地铁末班车,很多乘客不得不花高价打车回家,最远的要花将近200元。乘客长时间被关在机舱里,太过疲倦,加之下飞机前没人提醒大家注意自己的行李安全,杨晨的一位团友将笔记本电脑遗忘在了飞机上。10分钟后他们一起回去寻找时,却被航空公司方面告知,笔记本电脑已经不见了。对于这个结果,杨晨和他的团友虽然很气愤,却也投诉无门。

延误原因究竟谁说了算?

“天气突变”、“空中交通管制”是航班延误的最佳借口。

“天气突变”、“空中交通管制”是航班延误的最佳借口。

2013年7月15日,陈女士乘坐南航CZ3296航班从广州飞往南宁,航班的起飞时间从上午9点20分延误到傍晚18点30分。据陈女士介绍,一开始,机场的显示屏上显示,航班延误的原因是“公司航班周转导致航班延误”。当时,柜台的值班经理称,延误赔偿会在旅客登机时发放。但到了18点登机时,现场的工作人员改口称是天气原因导致延误,因而不能赔偿。

央视网记者调查发现,遭遇航班延误时,大部分消费者都自认倒霉,懒于理赔。而大家懒于理赔的一个重要因素就是,航班延误的原因基本上都是航空公司说了算。

“根据民航总局的相关规定,非航空公司(原因)造成的延误不予赔偿,这项规定就已经让乘客处于弱势地位。”一位航空界人士告诉记者,“每当遇到航班延误时,‘天气突变’、‘空中交通管制’等非航空公司造成的原因,就成为航空公司航班延误的最佳借口。”

“可以肯定的是,航空公司对于现实中航班延误的原因多归咎于天气、流量控制或空中交通管制,极少有航空公司会承认是自身原因。但是,由于航班延误原因的解释权在航空公司手中,所以乘客就难以获悉航班延误的真正原因,更谈不上向航空公司索赔了。”这位业内人士表示,“为了保障消费者的知情权,航班延误原因的解释渠道应该有所转变——改为由权威政府部门统一发布。”

“航班延误,航空公司如果搪塞说是天气、流控管制等原因,旅客应该首先查询出发地和目的地的天气,其次要调查临近时段其他航空公司飞往同一目的地的航班是否能起飞。”一位有经验的乘客告诉记者,“如果临近时段有同一航线的飞机能起飞的话,那基本上能排除天气、流控的原因了,这时候旅客就可以向航空公司提出异议。”

航班延误赔偿暂无统一标准

央视网记者调查发现,航班延误赔偿暂无统一标准,也是旅客难以向航空公司索赔的原因之一。张先生不久前从广州到杭州旅游,由于航班延误,他打算向工作人员索赔,但对方以航班延误时长未达赔偿标准而拒绝。

“虽然不同的航空公司都设立了自己的赔偿标准,例如延误时间在4小时(含)至8小时,补偿不超过所持客票票面价格的30%;延误8小时(含)以上,补偿不超过所持客票票面价格的100%,但现实中,这种标准形同虚设。”曾经在某航空公司当值机班长的小岑告诉记者,“当乘客因为航班延误而向航空公司索赔时,航空公司均是视实际情况分别对待,导致延误理赔始终处在讨价还价的状态。”

乘客应享有知情权、选择权和索赔权

那么,航班延误是否应该赔付,又该如何赔付呢?中国社会科学院法学研究所研究员刘俊海表示:“航班延误的乘客应享有3项权利:知情权、选择权和索赔权。”首先,知情权是指发生航班延误后,乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息,并及时了解后续进展,以便做出最合理的选择。其次,乘客享有选择权。乘客既可以选择换乘同一航空公司的其他航班,也可以选择换乘其他航空公司的航班,还可以选择退票,而且应该可以在预乘航空公司的任何订票点退票。最后,乘客可以利用索赔权,要求航空公司对包括住宿、饮食、交通等在内的经济损失进行赔偿。

一些航空公司的工作人员在明知航班延误后,刻意隐瞒延误原因,这属于侵害旅客的知情权。除此之外,很多航空公司对于乘客并未做出妥善安置,甚至拒绝赔付,这又侵害了旅客的索赔权。

就航班延误,航空公司应该如何理赔的问题?央视网记者就此咨询了北京诺威律师事务所律师杨兆全。杨兆全表示:“从目前国内的司法来看,虽然未对因航班延误而要求的赔偿问题统一法律法规或司法解释,但指导消费者和航空公司的是2010年中航协向航空公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》。”

杨兆全解释称,根据该《规范》的规定,“飞机延误4至8小时(含8小时),航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元”。

还有律师表示,如果天气原因不成立,乘客的损失就应该由造成航班延误的航空公司承担;如果确实是天气原因造成的延误,航空公司可以免除责任,但也应该拿出一些相应措施。也有专家认为,因不可抗力因素导致乘客无法乘坐或延误的航班,航空公司应该主动帮助乘客转签或者退还收取的款项,这样才符合法律的公平和不可抗力原则。

民航局局长:治理延误是复杂而艰巨的任务

为了减少航班延误,中国民航局在2013年制定了一些有针对性的措施。一个航班的正点运行,涉及60多个保障环节和40多个基层保障单位。如何挤压出各环节被耽误的时间,让整个链条都处于合理时间内?民航局局长李家祥说:“民航局从制订标准入手,标准是保障航班运行秩序的‘规矩’。”

李家祥介绍,民航局对航班运行全过程中涉及的航空公司、机场、空管的运行标准及流程,进行了全面梳理、调整和优化,连续出台了一系列规范性文件;量化、压缩了空中交通管制服务过程中的作业时间,部分保障环节的作业时间,优化了现有管制流程,加速空中流量,提高空管运行效率;还对发生大面积航班延误时机场服务保障资源的统一调配做出了明确规定。

2013年9月,民航局制定了《做好航班正常工作若干规定》,对航空运输生产链条上各单位应承担的责任进一步细化;同时健全了约束机制,对违反规定且航班正常率低的责任单位及负责人,视情给予通报批评、暂停受理新增航线航班和加班包机申请、削减总飞行小时、取消或暂停航班、取消航班时刻、罚款、追究领导责任等处罚。

“当前航班延误问题虽然在一定程度上得到缓解,但仍受空域管理体制不顺及空域资源短缺等因素影响,加上民航每年新增200多架飞机,运行保障压力不断增大。在较长时间内,治理航班延误仍然是一项复杂而艰巨的任务。”李家祥坦言。

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