机票“退改签”为何这么难?

2014年01月12日 19:19

央视网(记者 李德尚玉、马旭、王莉莉)由于航空公司对机票不准改签、不准更改和不准退票的“三不”原则并不违法,且变更机票的条件由航空公司自己定,因而现实中旅客遭遇不平等待遇就司空见惯。航空公司的“全额退票条款”形同虚设,甚至可对机票差价执行“多了不退,少了要补”的原则。旅客维权中体会“航空傲慢”已是不争的现实。

航空公司积极推出打折票吸引旅客,但往往很少关注售后服务。

航空公司积极推出打折票吸引旅客,但往往很少关注售后服务。

“下手要谨慎,脑袋要想好,心态放平稳,结果不计较……”这并非投注什么大的赌博游戏,而是网友关于购买机票的叮嘱。很多人明白,提前预定机票可以打折,但大家也都了解打折机票并不保险,一旦要求变更,遭遇的闹心事真不少。

一到春节等重大节假日,航空机票退改签难的问题就凸显出来。

一到春节等重大节假日,航空机票退改签难的问题就凸显出来。

“全额退票条款”形同虚设

“一张身份证买了两张同一班次的机票,又不能再带其他人乘机,是我有病,还是你们有病?”能把在大学里工作的杨康(化名)逼到骂人的地步,一定不是寻常事。

2013年4月12日,杨康为自己及妹妹预定了两张从北京飞往南宁的机票,班次为“南方航空CZ3286”,次日清晨7:50分起飞。后来由于妹妹临时有事,杨康就退了妹妹的票,可一不小心连自己的机票也点击了“退订”。手机上很快收到退票相关信息,杨康只能又重新预订了一张同一班次的机票。然而,第二天登机时,南航工作人员告诉杨康:“您之前退订机票的操作没有成功,但随后预定的机票生效了。”一下就拥有了两张印有自己名字、同一班次的机票,杨康提出退票。但南航客服人员回答说:“需要一个工作日。”

“为何预订一张机票随时可以,退订一张机票却必须要一天?南航工作人员告诉我唯一的办法,就是缴纳60%的退票手续费。”杨康很无奈,“1300元机票就退回了400多元,我平白无故损失了800多元。”

随后,他多次与南航协商,但对方“态度一次比一次傲慢”。

为了验证杨康的话,央视网记者以旅客身份咨询了南航客服人员关于机场退票的相关问题。客服表示,一张身份证购买两张机票的情况的确有可能发生。她向记者解释只有符合四个条件,在使用新票后,原票可按全额退款处理:一是新票为南航客票;二新票与原票航班号等所有信息均一致;三是新票票面价不低于原票;四是新票不得自愿变更和自愿退票。

以上四个条件杨康都符合了,但为何还不能全额退款呢?对于此问题,客服先是要求记者提供全面信息,包括杨康的证件号、机票出发到达城市和日期,以及所有机票客票号码和退订机票的客票号码,“缺一无法查询”。但在机票退订之后,南航并没有给杨康任何收据和证明,机票订单编号无从查询。当记者将此问题告诉客户时,她有些不耐烦:“你不给我号码,我给你查不了。”随后,记者亮出身份,以南航全额退款条例第三条“新票票面价不低于原票”要求客服回应,她表示“不便回答”。

“多了不退,少了要补”

国内各大订票网站上对“退改签”一栏的要求都非常苛刻。

国内各大订票网站上对“退改签”一栏的要求都非常苛刻。

杨康不是个例。

央视网记者在微博上搜索后发现,一则“南航,还我钱!!!”的帖子传播很广。网友“SA8628”诉说了自己花费4004元购买从日本飞往西安的机票,但因南航工作人员失误导致无法正常登机的全过程。

与无法正常登机不同的是,在山西太原工作的韩锋,一个月前在南航购买了一张太原飞往武汉的机票,这张原价为1211元机票打折后只需346元,但当他临时有事决定取消此次航行时,却被告知不允许改期、不允许退票、不允许改签。

此外,旅客王猛订购了南航4月18日由深圳飞往北京的机票,共需花费1000元左右,因故需要改签到4月20日。但机场客服告知他,改签机票的差价执行“多了不退,少了要补”的条例规定。“20号的票价是1200元,需要补缴200元差价,只有改签的机票价格少于此前购票花费,才不用补缴,但差价不能退还。”王猛对这样“厚此薄彼”的规定很郁闷:“机票改签差价多不能退,少了还要补缴款的规定非常不公平!”

其实,抱怨“退改签难于上青天”的旅客不仅涉及南航,还有其他几家大的航空公司。

2013年4月2日,新疆巴州市民陆萍为回老家过清明节,提前在网上订了三张东方航空MU5688的打折机票,从乌鲁木齐到上海,总计2000多元。机票显示飞机起飞时间为13点50分,陆萍带着家人提前半小时赶到机场,但机场通知他们已迟到,不得检票登机。陆萍希望改签,机场表示“请找航空公司”,最后她被告知,“网上定的特价机票不能改签也不能退票”,结果只好另外购票,花费4800多元。

之前一个月,重庆市民张洋在“去哪儿网”定了3月6日从重庆到石家庄的四川航空特价机票,票价273元,加上附加费保险费473元。因为有事走不了,张先生想改签到4月5日。售票方说不能改签,只能退票,如果退票需要收300元手续费,也就是说机票钱一分退不回来,还要再给航空公司近30元,附加费保险只能退回173元。“这什么‘霸王条款’啊?钱虽然不是很多,但(我)对于这种‘霸王条款’太愤怒了!”张洋说。

退改签条件由航空公司做主

很多航空公司对于机票都采用“当即可预订,改签需一日”的原则。

很多航空公司对于机票都采用“当即可预订,改签需一日”的原则。

随着航空运输的不断发展,老百姓出行都可以坐上“打折飞机”。这本是一件好事,但特价机票伴随的却是“退改签难”。记者在网上随机预订了2013年10月31日从北京到上海的机票,先后查询了南航、东航和国航的相关售票规则。东航对于1100元(不含税费)“超值经济舱”的机票,规定不得签转,不得更改;对于1120元(不含税费)“折扣经济舱”的机票,规定不得签转,均允许在规定的时间内退票,但要根据机票面值收取相应的手续费。南方航空对于1090元(不含税费)“快乐飞”机票,规定不得签转,不得更改,不允许退票;对于1200元(不含税费)“旅行家”机票,规定不得签转,允许在规定的时间内退票,但要按照面值收取相应的手续费。国航对于特价机票和折扣机票都不允许签转,允许退票和变更,按照机票面值收取相应的手续费,但特价机票要比折扣机票高很多。

律师李尚(化名)经常为航空公司打相关的纠纷官司。他对记者透露,“退改签条例”在业界十分普遍,是早已默许的潜规则,“航空公司发布机票销售信息,在法律上属于向不特定人群发出要约和邀请,一般机票购买条约中已告知消费者改签条例。改签机票属变更合同,这要求变更的一方付出一定的变更代价。”只是这个“代价”并非由旅客决定,而是由航空公司做主。

“霸王条款”并不违法

法律界人士透露,航空公司退改签“三不”原则其实并不违法。

法律界人士透露,航空公司退改签“三不”原则其实并不违法。

退改签难到底是否违法?旅客除了无奈接受,又能做什么呢?

中国政法大学民商法教授刘智慧在接受记者采访时表示,乘客“退改签”机票对航空公司来说,会产生一定的损失,乘客也应当承担一定的“违约责任”,可以赔偿。但通常说来,违约金高于造成损失的30%就属于“责任过重”,由于航空公司的运输成本不透明,损失计算比较复杂,因此违约责任是否过重有待商榷。

中国青年政治学院教授张严方认为,航空公司在民航局规定的范围内有权自主制定票价。航空公司推出特价机票,并明确提出使用条件是不违法的,但不得退改签的规定是显失公平的。

山西大学法学院团委书记王彬更直白地表示:“如果乘客购买打折机票,就必须认可航空公司所要求的条件,这其实就是‘霸王条款’。航空公司利用自己的优势,排除双方协商的可能性,形成强制制约,违背了民法合同法中契约自由、平等公平、诚信的基本原则,损害了消费者的正当权益。”山西艾伦律师事务所的尉建芳也认为,打折机票不退票、不改签的规定在《合同法》上属于格式条款,按法律规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

在记者采访过程中,很多乘客和机票售点工作人员都已将“特价机票不能退改签”看作“正常现象”了。根据有关规定,旅客购票后,如要求改变航班、日期、舱位等级,承运人及其销售代理人应根据实际积极办理。由于承运人或旅客的原因,不能在有效期内完成部分或者全部航程,可以在客票有效期内要求退票。航空公司单方面的格式条款,剥夺了消费者的公平交易权。在这种情况下,乘客可以代表公众的利益提起公益诉讼。

而现实中,一个更耐人寻味的现象就是,折扣越低的机票,退票费用比例就越高;折扣越低的机票,改签的难度也就越大。对于3-4折的机票,多家航空公司均有不允许改期、不允许退票、不允许改签的规定。

对于旅客们纷纷遭遇退改签难的现状,山西省消费者协会对记者表示,航空公司这种规定确实给旅客造成了损失,该规定属于航空公司单方制定,一些消费者在不知情的情况下购买了机票,这对消费者的合法权益造成了伤害,有失公平。

目前,韩锋已将自己的遭遇投诉到了太原市物价局价格举报中心。其负责人表示,一般航空公司在售票网上都会对退票、改签给出相应的说明,若发现航空公司没有贴出相应的提示,或者比提示上的标准收费高,就要及时举报。

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